Einen Fehler melden und dem Support Einblick geben

Ziel

In einer App passiert etwas, das nicht stimmt. Am Ende ist der Fehler so gemeldet, dass er sich nachvollziehen lässt, der Support hat bei Bedarf befristet Einblick erhalten, und nach der Lösung ist dieser Zugang wieder geschlossen.

Beteiligte: die Person, die den Fehler bemerkt, und eine Administratorin (Schritt 4)

Schritt 1: Selbst prüfen

Bevor Sie ein Ticket schreiben, lohnt sich ein kurzer Blick in die Hilfe:

1. Klicken Sie oben rechts auf Hilfe. Es öffnen sich die Artikel der App, in der Sie gerade sind, mit den häufigen Fragen.
2. Gehen Sie die Erste Hilfe durch: Seite neu laden, ab- und wieder anmelden, anderen Browser versuchen. Siehe Fehlerbehebung.
3. Fehlt Ihnen nur ein Knopf oder eine App, ist es oft eine Frage der Rechte. Siehe Rechte und Zugriff.

Schritt 2: Den Fehler festhalten

Notieren Sie, solange Sie es noch wissen:

• In welcher App und auf welcher Seite es passiert ist.
• Welche Schritte zum Fehler führen.
• Was Sie erwartet haben und was stattdessen passiert ist.
• Die genaue Meldung, am besten als Bildschirmfoto.
• Datum, ungefähre Uhrzeit, Browser und Gerät.

Schritt 3: Ticket erstellen

1. Klicken Sie unten in der Seitenleiste auf Feedback. Es öffnet sich Feedback & Tickets.
2. Klicken Sie auf Neues Ticket und wählen Sie Bug melden.
3. Geben Sie einen kurzen Titel ein, wählen Sie App und Priorität und beschreiben Sie den Fehler unter Beschreibung. Fügen Sie das Bildschirmfoto ein.
4. Klicken Sie auf Ticket erstellen.

Schreiben Sie keine Passwörter hinein und möglichst keine Personendaten Ihrer Kundschaft; nennen Sie lieber die Nummer eines Belegs oder beschreiben Sie den Fall mit erfundenen Angaben.

Schritt 4: Dem Support befristet Einblick geben (Administratorin)

Braucht der Support Einblick in Ihre Daten, um den Fehler nachzuvollziehen:

1. Öffnen Sie Einstellungen → Support-Zugriff.
2. Klicken Sie auf Support-Zugriff freigeben.
3. Wählen Sie die kürzeste passende Dauer: 24 Stunden, 72 Stunden oder 7 Tage.
4. Tragen Sie unter Grund / Ticket-Nr. das Ticket ein, zum Beispiel „Ticket #1234 — Import-Fehler analysieren".
5. Optional schränken Sie mit Nur für diese E-Mail freigeben auf eine bestimmte Person des Supports ein.
6. Bestätigen Sie. Jede Nutzung der Freigabe wird protokolliert.

Schritt 5: Ticket verfolgen und antworten

• Unter Feedback sehen Sie den Status Ihres Tickets, zum Beispiel Eingegangen, In Prüfung, Geplant, In Umsetzung oder Umgesetzt.
• Rückfragen beantworten Sie im Ticket unter Antworten; Bilder fügen Sie ein oder ziehen sie hinein.
• Ist das Problem gelöst, können Sie das Ticket mit Ticket schliessen abschliessen.

Schritt 6: Zugang wieder schliessen

Ist der Fehler behoben, beenden Sie den Support-Zugriff, auch wenn die Dauer noch nicht abgelaufen ist: Einstellungen → Support-Zugriff, in der Liste bei der Freigabe Sofort widerrufen. Die Liste zeigt auch, wann die Freigabe zuletzt genutzt wurde.

Zusammenfassung

Fehler bemerkt
  → Hilfe und Erste Hilfe prüfen
    → Feedback: Neues Ticket → Bug melden → Ticket erstellen
      → Administratorin: Support-Zugriff freigeben (befristet)
        → Ticket verfolgen, Rückfragen beantworten
          → Support-Zugriff sofort widerrufen

Wenn etwas nicht klappt

Symptom	Ursache	Lösung
Feedback ist nicht zu sehen.	Die Seitenleiste ist eingeklappt oder auf dem Handy geschlossen.	Seitenleiste öffnen; der Eintrag steht ganz unten.
Support-Zugriff fehlt in den Einstellungen.	Nur Administratoren können ihn erteilen.	Eine Administratorin bitten.
„Grund oder Ticket-Nr. ist ein Pflichtfeld."	Das Feld ist leer.	Ticket-Nummer oder kurzen Grund eintragen.
Sie sehen die Tickets Ihrer Kollegen nicht.	Standardmässig sieht jede Person nur ihre eigenen.	Recht Alle Tickets der Organisation sehen vergeben lassen.

Weiterlesen

• Häufige Fragen: Support und Feedback
• Häufige Fragen: Datenschutz und Sicherheit