Storno-Regeln und Rückerstattungen

Worum es geht

Eine Storno-Regel legt fest, wie viel Geld ein Gast zurückbekommt, wenn er selbst storniert – abhängig davon, wie viele Stunden vor Beginn er das tut. Zusätzlich regelt sie, wie viel bei einer Absage durch Sie zurückgeht. Anträge und Auszahlungen verwalten Sie in der Liste Rückerstattungen.

Ohne Storno-Regel gibt es für Gäste keine freiwillige Rückgabe; Geld zurück gibt es dann nur bei einer Absage oder als Kulanz durch Sie.

Voraussetzungen

• Storno-Regeln und Rückerstattungen sind nicht in jeder Organisation freigeschaltet. Steht auf den Seiten Stornobedingungen nicht aktiviert oder Rückerstattungen nicht aktiviert, wenden Sie sich an Ihre Administratorin oder an den Support.
• Recht Rückerstattungen entscheiden und auszahlen. Dieses Recht erhalten Mitglieder nicht automatisch; es muss zugewiesen werden.

Storno-Regel anlegen

1. Öffnen Sie Ticketing → Einstellungen → Reiter Storno-Regeln.
2. Klicken Sie auf Neue Bedingung.
3. Füllen Sie aus:

Feld	Bedeutung
Name	Zum Beispiel „Standard 48 Stunden“
Regeln	Je Zeile Stunden vorher und Erstattung in Prozent. Mit Regel hinzufügen kommen weitere Stufen dazu.
Erstattung bei Absage durch den Veranstalter	Gilt, wenn das Event abgesagt wird – unabhängig von den Fristen. Vorgabe 100 Prozent.
Hinweistext für Gäste	Erscheint im Kaufablauf und auf der Storno-Seite. Deutsch ist Pflicht, andere Sprachen fallen sonst auf Deutsch zurück.
Vorgabe für neue Events	Markiert die Regel als Standard. Sie steht in der Auswahl am Event ganz oben mit dem Abzeichen Standard.

4. Klicken Sie auf Speichern.

So wird gerechnet: Scorebase ordnet die Zeilen nach Stunden, die grösste Frist zuerst, und nimmt die erste Zeile, deren Frist noch nicht abgelaufen ist. Greift keine Zeile, gibt es nichts zurück. Jede Stundenzahl darf nur einmal vorkommen.

Beispiel mit zwei Zeilen „168 Stunden – 100 %“ und „48 Stunden – 50 %“: Bis 7 Tage vor Beginn gibt es alles zurück, danach bis 2 Tage vorher die Hälfte, danach nichts mehr.

Jede Regel zeigt, bei wie vielen Events und Ressourcen sie verwendet wird. Nicht mehr benötigte Regeln Archivieren Sie; bestehende Zuweisungen bleiben bestehen.

Regel einem Event zuweisen

Eine Regel gilt erst, wenn Sie sie am Event wählen – auch die als Vorgabe markierte.

1. Öffnen Sie am Event den Assistenten (Reiter Ticketing → Einrichtung öffnen).
2. Wählen Sie Schritt 5 Storno-Regel.
3. Klicken Sie bei der gewünschten Regel auf Diese Regel wählen. Oder wählen Sie Keine Storno-Regel.

Der Schritt zeigt jede Regel in Klartext, zum Beispiel „bis 48 Stunden vorher 50 %“, „danach 0 %“ und „Bei Absage durch euch: 100 %“. Die Regel ist eine Empfehlung, kein Muss: Der Verkauf startet auch ohne.

Was der Gast sieht

• Vor dem Kauf steht an der Kasse die Storno-Regel in einem Satz, zum Beispiel: „Bis Freitag 20:00 — also 48 Stunden vor Beginn — bekommst du 50 Prozent zurück …“. Ohne Regel steht dort, dass der Kauf verbindlich ist.
• Nach dem Kauf zeigt die Bestellseite unter Doch nicht dabei? den heutigen Betrag und die Schaltfläche Storno anfragen — … zurück.
• Auf der Storno-Seite sieht der Gast die Regel als Zeitleiste, den Betrag, was entwertet wird, und kann einen Grund angeben. Erst Ja, stornieren — … zurück storniert wirklich.

Storniert wird immer die ganze Bestellung: Alle Tickets werden entwertet und am Einlass abgewiesen. Einzelne Tickets kann der Gast nicht zurückgeben. Ist die Frist abgelaufen, gibt es nichts mehr zurück, und das Ticket bleibt gültig.

Ausführlich: So kaufen Ihre Gäste ein Ticket.

Was nach einem Storno passiert

Fall	Ablauf
Innerhalb der Regel, online bezahlt	Der Antrag wird automatisch bewilligt und über den Zahlungsanbieter zurückgezahlt. Der Gast sieht Rückerstattung eingeleitet.
Alle anderen Fälle (zum Beispiel ohne Online-Zahlung)	Der Antrag landet in Rückerstattungen im Zustand Beantragt, und Sie entscheiden. Der Gast sieht Antrag eingegangen.

Der Gast erhält zu jedem Schritt eine E-Mail. Die Gutschrift dauert je nach Zahlungsmittel 3 bis 10 Werktage.

Die Liste „Rückerstattungen“

Die Liste öffnen Sie im Assistenten eines Events in Schritt 6 Veröffentlichen über Rückerstattungen (sichtbar, sobald der Verkauf läuft) oder direkt unter <ihre-organisation>.scorebase.ch/eventmanager/ticketing/refunds.

Oben fassen Zähler zusammen, was wartet („3 warten auf Entscheid“, „1 fehlgeschlagen“, offener Betrag). Die ältesten Anträge stehen oben. Sie filtern nach Zustand und suchen nach Bestellnummer, Name oder E-Mail.

Spalte	Inhalt
Bestellung, Veranstaltung, Gast	Worum es geht; abgesagte Events sind markiert
Betrag	Mit Herkunft: Prozent nach Storno-Regel, Prozent wegen Absage oder „Kulanz des Betreibers, ausserhalb der Regel“
Weg des Geldes	Karte (zurück auf dieselbe Karte bzw. dasselbe Zahlungsmittel), Bank (Überweisung) oder Gutschrift
Zustand	Beantragt, Bewilligt, In Arbeit, Erledigt, Abgelehnt, Fehlgeschlagen
Nächster Schritt	Die passende Aktion

Aktionen:

• Bewilligen – bei Karte erstattet Scorebase sofort über den Zahlungsanbieter; bei Bank folgt Auszahlung erfassen.
• Ablehnen – mit Begründung (mindestens drei Zeichen). Der Gast erhält sie wörtlich per E-Mail; es fliesst kein Geld.
• Auszahlen – für einen bewilligten Antrag, der noch nicht ausgezahlt ist.
• Erneut versuchen – wenn der Anbieter abgelehnt hat (Fehlgeschlagen).
• Auszahlung erfassen – bei Bank: Erst überweisen Sie selbst, dann erfassen Sie IBAN und Kontoinhaber. Die IBAN wird verschlüsselt gespeichert und nie wieder im Klartext gezeigt. Danach gilt der Antrag als erledigt.

Späte Zahlung: Bei manchen Bestellungen wurde das Geld erst nach dem Kauf eingezogen. Solange der Einzug beim Anbieter läuft, lehnt er eine Erstattung meist ab. Der Antrag steht dann auf Fehlgeschlagen und lässt sich meist am nächsten Werktag Erneut versuchen.

Absage: allen Gästen Geld zurück

Wird ein Event abgesagt, erstatten Sie alle bezahlten Bestellungen in einem Schritt.

1. Sagen Sie das Event zuerst im Eventmanager ab (Status Abgesagt), siehe Events anlegen und verwalten.
2. Öffnen Sie Rückerstattungen und klicken Sie auf Absage: allen Geld zurück – oder im Assistenten des Events in Schritt 6 auf dieselbe Schaltfläche.
3. Wählen Sie die Veranstaltung. Zur Wahl stehen nur abgesagte Events.
4. Prüfen Sie die Zahlen: Bezahlte Bestellungen, Gültige Tickets dieser Bestellungen, Noch nicht erstattet, Weg des Geldes.
5. Geben Sie einen Grund für den Gast ein (Vorschlag „Veranstaltung abgesagt“) und bestätigen Sie mit … Anträge anlegen, ….

Für jede bezahlte Bestellung entsteht ein Antrag; ausgezahlt wird im Hintergrund, die Liste zeigt den Fortschritt. Ein Durchgang legt höchstens 200 Anträge an – bei mehr Bestellungen lösen Sie ihn einfach erneut aus. Sobald der volle Betrag einer Bestellung zurück ist, werden ihre Tickets entwertet. Das lässt sich nicht rückgängig machen.

Rückerstattungen an einer Bestellung

Einzelne Bestellungen erstatten Sie auch direkt in der Bestellliste – mit Voll-Storno, Teil-Storno, Kulanz-Erstattung (Tickets bleiben gültig) oder Rückerstattung beantragen. Siehe Bestellungen und Verkaufsstand.

Wenn etwas nicht klappt

Symptom	Ursache	Lösung
Der Gast sieht „Ein Storno über diese Seite ist bei diesem Veranstalter nicht freigeschaltet.“	Rückerstattungen sind für Ihre Organisation nicht freigeschaltet – dann fehlen auch die Erstattungs-Aktionen in der Bestellliste	Support kontaktieren
„Jede Regel braucht Stunden ab 0 und eine Erstattung zwischen 0 und 100 Prozent.“	Ungültige Zeile	Werte korrigieren
„Eine Massen-Rückerstattung ist nur möglich, wenn die Veranstaltung abgesagt ist …“	Event ist nicht abgesagt	Event im Eventmanager absagen
Antrag steht auf Fehlgeschlagen	Der Anbieter hat abgelehnt (oft späte Zahlung)	Später Erneut versuchen; den Grund des Anbieters zeigt die Zeile des Antrags
„Diese Storno-Regel gibt es nicht mehr …“ im Assistenten	Die gewählte Regel wurde archiviert	Eine andere Regel wählen

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